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La importancia sobre el lenguaje no verbal

El lenguaje no verbal es el más importante a la hora de comunicarte con tu paciente/cliente

En la farmacia somos expertos en medicamentos, sin embargo,  tenemos un papel importante en la promoción de la salud y el autocuidado.

Debemos desarrollar ciertas capacidades para poder comunicarnos con nuestro paciente/cliente (p/c).

Tras el mostrador, habitualmente nos comunicamos de forma oral, otras veces de forma escrita para poner énfasis en determinada información, o para ilustrar algún dato que apoye lo que decimos.

Cada día contamos con clientes más exigentes y bien informados.

Por ello, tenemos que estar en continua formación y cuidar la forma con la que transmitimos estos nuevos conocimientos.

Nuestro deber es satisfacer sus necesidades de manera personalizada.

Pretendemos que el mensaje transmitido por el profesional de la farmacia (emisor) provoque en el p/c (receptor) una respuesta concreta, esto nos indicará si la comunicación es efectiva o no.

Cuando las palabras se contradicen con la conducta no verbal es difícil tener una comunicación eficaz.

La comunicación verbal, es aquella en la que utilizamos las palabras como recurso, y puede ser de forma oral o escrita. Mientras que la comunicación No verbal, complementa a la verbal, su función es transmitir las emociones asociadas a lo que decimos.

El lenguaje no verbal es el más importante al comunicarte con tu p/c

Observa en esta imagen, la comunicación no verbal, su mirada nos indica que hay conexión con el p/c, refiriéndose al producto del que hablan.

El psicólogo Albert Mehrabian llevó a cabo experimentos sobre la comunicación, dando como resultado las siguientes estadísticas, 

  • Solo un 7% del proceso depende del significado de las palabras, 
  • Un 38% de cómo se pronuncian (entonación, proyección, resonancia, tono, etc) y curiosamente,
  • Un 55% se atribuye al lenguaje corporal (expresión de la cara y del cuerpo, gestos, posturas, movimiento de los ojos, respiración, etc)

“La comunicación NO VERBAL, complementa en gran proporción  a la comunicación oral” 

Se encarga de transmitir las emociones asociadas a los argumentos verbales o en su caso a las señas. 

Algunos elementos de este tipo de comunicación son: 

  •  Contacto visual.
  •  Expresión facial: sonrisa, movimiento de las cejas, inclinación de la cabeza, los ojos y la mirada. 
  •  Inflexiones de la voz y ritmo al hablar. 
  •  Gestos: como el movimientos de brazos y manos que complementan la expresión. 
  •  Postura y distancia corporal: entre personas se considera el espacio de cortesía unos 45 cm a 120 cm, sin embargo, hoy en día y tras del COVID-19, es recomendable la distancia de seguridad 1,50 m.

Estos elementos siempre nos aportan información sobre la situación emocional del paciente (estado de ánimo, motivación hacia el tratamiento, preocupaciones, grado de comprensión)

De esta forma, podremos saber si está más receptivo o no a recibir un consejo o recomendación por nuestra parte.

Así, es primordial permanecer atento al mínimo indicio de expresiones, miradas y gestos, reacciones neurovegetativas (sudoración, rubefacción, palidez) que nos indiquen la reacción del paciente ante determinados temas y situaciones. 

Observa en esta imagen, como es la comunicación no verbal del profesional de la farmacia hacia el paciente/cliente

Por otro lado, es muy útil para el profesional de la farmacia emplear el lenguaje no verbal, para crear emociones, actitud y estados de ánimo positivos. Por ejemplo, sonreír con la mirada.

Para comprender mejor la comunicación no verbal es importante detectar todas estas señales, así sabremos si el p/c realmente quiere un consejo o no. 

Así mismo, nos ayudará a captar si nos dice la verdad o miente, siendo determinante para poder ayudarle a resolver su necesidad.

Por eso debemos aprender a observar, preguntar, escuchar y tener una actitud positiva, sin juzgar.

Aceptar sin prejuicios, quién es, de donde viene, su estilo de vida y su comportamiento, recuerda que, por lo general, la persona que viene a la farmacia, tiene más problemas que nosotros, al menos en ese momento.

¿Te has parado a pensar cómo interpretas el lenguaje No verbal?, o simplemente crees que vamos desarrollando la capacidad de interpretarlo con la experiencia tras el mostrador.

En mi opinión creo que la vamos desarrollando, pero no somos conscientes de ello.

Me encantaría leer tu opinión en los comentarios,

Feliz día,

Fabiola.

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